La Comunicación bajo tensión

Cuando la comunicación se produce bajo tensión, teniendo enfrente a una persona que se manifiesta enfadada y agresiva hacia nosotros es necesario manejarse desde la perspectiva de habilidades específicas que nos permitan afrontar adecuadamente estas situaciones.

En primer lugar es clave conseguir el nivel de autocontrol necesario para poder influir en el comportamiento de nuestro interlocutor.

Dicho esto, si queremos resolver con eficacia cualquier situación conflictiva es necesario conocer como se genera la curva de hostilidad y saber que hay que hacer y no hacer para afrontarla.

LA CURVA DE HOSTILIDAD

Es la representación gráfica de las distintas fases (de fuerte contenido emocional) por las que pasamos las personas cuando no somos capaces de autocontrolar la tensión producida por una circunstancia externa que tiene lugar y que nos afecta. Se construye en base a dos variables: el tiempo que transcurre desde que comienza nuestro enfado hasta que desaparece y la tensión interna que nos provoca.

1) Nivel racional: La mayor parte de las personas tendemos a ser "razonables" la mayor parte del tiempo, es decir, mantenemos un nivel emocional adecuado para poder tratar cualquier asunto. Es la posición (ubicación) más adecuada para analizar la realidad con objetividad y tomar decisiones eficaces.

2) Fase de disparo: Cuando la irritación se acumula o un incidente imprevisto hace su aparición (si no somos capaces de autocontrolarnos), sube la tensión interna muy rápidamente y empezamos a transitar por la curva abandonando el nivel racional. La consecuencia es que tendemos a perder el control emocional y comportarnos de manera inapropiada. En esta fase cualquier intento por hacer entrar en razón a nuestro interlocutor suele fracasar.

3) Fase de "enlentecimiento": Ese "estar fuera de sí" no dura eternamente. Si no se perciben provocaciones exteriores, la reacción de hostilidad acaba por perder energía y comienza a debilitarse. Aunque la tensión sigue subiendo, lo hace de manera más pausada.

4) Fase de afrontamiento: En este punto, si hemos estado escuchando a la persona irritada, podemos empezar a intervenir. Lo que hagamos o digamos puede marcar la diferencia: tratar de sintonizar contribuirá a que aparezca la calma, por el contrario, un comentario inadecuado puede hacer que la hostilidad vuelva a subir.

5) Fase de enfriamiento: En esta fase la tensión baja considerablemente y, al estar más calmado, nuestro interlocutor puede empezar a razonar.

6) Fase de solución de problemas: En esta última fase la tensión prácticamente desaparece y se retorna al nivel racional: será el momento en que podemos empezar a resolver el problema suscitado dentro de un marco de comunicación adecuado.

QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER

Si tenemos enfrente a una persona transitando por la curva de hostilidad, debemos tener en cuenta lo siguiente:

La fase 4 es un punto crítico. Lo que digamos y cómo lo digamos puede ser decisivo para afrontar correctamente la situación.

Si en este momento planteamos actitudes defensivas o le pedimos a nuestro interlocutor que sea razonable, (Ej.: "Cálmese y podremos hablar", "Usted no me escucha.", "Deje de gritar o se acabó la conversación", "No le tolero que me grite",...). Cualquiera de estas opciones produce un efecto contraproducente. Lo único que conseguiremos es activar la curva de hostilidad y provocar el "efecto escalada".

QUÉ HACER QUÉ NO HACER

Escuchar hasta el final. Rechazar la conversación.

Demostrar empatía y reconocer la irritación del otro. Negarse a escuchar.

Mantenerse calmado en todo momento. Ponerse a su nivel.

Expresar sentimientos. Mantenerse en sitio público.

Reformular y preguntar (En Fase 5). Quitar importancia a lo que

Dar información y aclarar la situación (En fase 6). expresa el otro.

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